Conceptul de consumator. Locul consumatorului în sistemul de afaceri

Afacerile au nevoie de consumatori. Fabricarea unui produs are sens doar dacă are cine să îl cumpere. Iar prestarea unui serviciu există atâta cât cineva este interesat în acesta. Afacerile şi consumatorii sau clienţii coexistă într-o relaţie simbiotică: consumatorii depind de oferta de bunuri şi servicii necesare traiului, iar întreprinzătorii depind de cererea neîntreruptă de bunuri şi servicii a consumatorilor pentru ca firmele lor să supravieţuiască şi să se dezvolte.

Pe de o parte, producţia generează nevoile consumatorilor. Iar pe de altă parte, nevoile consumatorilor stimulează dezvoltarea continuă a afacerilor, pe care le alimentează cu banii necesari pentru investiţii, crearea de noi produse şi servicii. Fiecare producător este, în acelaşi timp, şi un consumator – atât în viaţa profesională (unde consumă utilităţi, tehnologie, materii prime, know how, consultanţă etc.), cât şi în cea privată.

În teorie, interesele întreprinzătorilor şi cele ale consumatorilor sunt compatibile. Economia de piaţă ar trebui să ofere consumatorilor informaţi posibilitatea de a cumpăra produsele cele mai convenabile pentru ei, evitând să îşi cheltuie banii pe nişte oferte nesatisfăcătoare. Iată de ce este în interesul fiecărui întreprinzător să dea cât mai deplină satisfacţie consumatorilor, spre a-i atrage să îi cumpere produsele şi spre a se asigura de fidelitatea lor. Dar în realitatea economică nu primează această raţiune.

Într-o economie de comandă, producătorii deţin o poziţie mult mai puternică decât consumatorii, care se află, practic, la cheremul acestora. Condusă de către o administraţie birocratică, economia monopolistă de comandă oferă consumatorilor o libertate de alegere destul de mică; aceştia sunt nevoiţi să accepte bunurile şi serviciile care le sunt oferite de producători şi comercianţi, chiar dacă acestea sunt insuficiente, greu de procurat, scumpe şi de calitate inferioară.

Relaţiile dintre întreprinzători şi consumatori sunt mult mai complicate în economia de piaţă, bazată pe raportul dintre cerere şi ofertă. Pe piaţa liberă, producătorii concurează acerb spre a-i atrage pe consumatori, oferindu-le bunuri şi servicii de cât mai bună calitate, la preţuri cât mai convenabile. Libertatea de a alege produsele şi serviciile pe care le cumpără conferă consumatorului o poziţie mult mai puternică, întrucât el nu este obligat să cumpere ceea ce producătorii şi comercianţii îi bagă pe gât, dimpotrivă, consumatorul poate să nu cumpere produsele care nu îi convin, astfel încât producătorii şi comercianţii au de ales între a-şi mulţumi clienţii sau faliment.

Pe de altă parte, pe o piaţă sofisticată, care oferă produse şi servicii de mare complexitate, consumatorul are nevoie de o mare cantitate de informaţii credibile pentru a putea face o alegere cât mai raţională din punctul său de vedere; în absenţa acestor informaţii sau a capacităţii sale de a le recepta şi prelucra, consumatorul riscă să fie tras pe sfoară de către un ofertant mult mai versat şi mai bine documentat.

Prin urmare, în economia de piaţă consumatorul este suveran, căci el decide care producători şi comercianţi rămân pe piaţă şi care dau faliment, dar foarte adesea el nu ia deciziile corecte, datorită lipsei de competenţă. Cu alte cuvinte, deşi deţine o poziţie mai tare pe piaţă, consumatorul poate fi şi, de multe ori, chiar este pus în inferioritate de inabilitatea sa de a percepe şi de a contracara subtilele tactici de manipulare la care recurg producătorii şi comercianţii, al căror plus de pricepere şi dibăcie le conferă un net avantaj.

Uneori consumatorul este privit ca un stăpân, firmele fiind dependente de clienţi. Firmele care vor să se menţină pe piaţă trebuie să vândă mărfuri pe care oamenii vor să le cumpere, în modalităţi care să facă actul de cumpărare facil şi plăcut.

Alteori consumatorii sunt priviţi ca nişte victime. Există sloganele «consumatorul este rege» sau «clientul are întotdeauna dreptate», dar, uneori consumatorii sunt victime potenţiale, care au nevoie să fie protejate de lege. Fiind mic şi slab faţă de firmele de la care cumpără, consumatorul are nevoie de protecţie.

Vorbind despre suveranitatea consumatorului, Stephen Young menţiona că „clienţii sunt întotdeauna motorul sistemului capitalist de piaţă. O firmă fără clienţi nu-i decât o afacere închipuită. Evaluarea unei afaceri se face luând în consideraţie fluxul de venituri scontat, nu cel al costurilor. Nu vânzătorii, ci cumpărătorii fac pieţele să se dezvolte.

Subliniind importanţa consumatorilor pentru dezvoltarea întreprinderii, Young afirmă că „mai degrabă decât proprietarii companiilor, consumatorii sunt cauza reducerilor de personal, a disponibilizărilor şi a altor măsuri de reducere a costurilor de producţie.