Principiile Caux Round Table recomandă următoarele responsabilităţi faţă de clienţi:
„Putem spune că etica marketingului produselor şi serviciilor ce pot fi oferite pe piaţă e stabilită prin lege, cu două excepţii.
În primul rând, există o gamă de produse şi servicii, precum SUV-urile, tutunul şi carnea de balenă, ce pot fi legal vândute, însă despre care mulţi consideră că nu ar trebui puse în vânzare. În acest caz, se poate aduce în discuţie moralitatea unei companii ce încearcă să servească nevoi reprobabile ale clienţilor săi.
În al doilea rând, companiile ce investesc bani cu scopul de a forma nevoi şi clienţi pentru produse şi servicii discutabile din punct de vedere moral nu pot invoca, pentru a se apăra în faţa criticilor morale, faptul că vânzările sunt permise de către lege.”
„Conform Principiilor CRT, atunci când este vorba de produsele şi serviciile pe care le propun pieţei, companiile nu trebuie să accepte să ofere tot ceea ce sunt dispuşi consumatorii să cumpere. Bunurile şi serviciile trebuie să fie de calitate; ele nu trebuie să pună în pericol sănătatea şi siguranţa consumatorilor (problema aceasta vizează vânzarea de produse precum tutunul, alcoolul, junk-food şi arme); de asemenea, produsele şi serviciile oferite nu trebuie să pericliteze sustenabilitatea mediului înconjurător (în acest caz, problema SUV-urilor este destul de sensibilă, însă cea a produselor alimentare modificate genetic este mult mai complexă). Nu în ultimul rând, pentru a respecta demnitatea umană a clienţilor, companiile trebuie să evite să ofere produse şi servicii precum pornografia ori cele ce încurajează infracţionalitatea şi viciile.”
Obligaţii etice faţă de consumatori: produsele/serviciile oferite trebuie să fie de calitate, sigure, să aibă instrucţiuni de folosire. Producătorul este obligat din perspectivă etică (pe lângă cele legale, care pot în unele cazuri să nu existe) să emită avertismente asupra efectelor nedorite ale pericolelor posibile pentru consumator.
În unele situaţii, a-i servi clientului tot ce îşi doreşte, nu ar fi moral, chiar dacă ar fi legal. Există anumite produse şi servicii care nu pot fi justificate moral, indiferent cât de mare ar fi cererea consumatorilor.
De exemplu, cererea de ţigarete pe plan mondial este enormă şi orice tentativă de limitare a satisfacerii ei stârneşte proteste vehemente. Orice restricţie în această privinţă ar fi considerată, de către fumători şi chiar de o bună parte dintre nefumători, un atentat moralmente inacceptabil faţă de libertatea de alegere a consumatorilor: aceştia îşi revendică dreptul de a fuma dacă doresc acest lucru. Există însă şi argumente pentru restricţionarea drastică a ofertei de tutun. În primul rând, fumatul reduce considerabil durata vieţii fumătorilor. Oferind fumătorilor ţigări, companiile din industria tutunului le cauzează daune fizice incontestabile. Se justifică acest lucru invocându-se faptul că fumătorii sunt avertizaţi asupra consecinţelor fumatului, astfel încât ei decid în cunoştinţă de cauză. Deşi perfect legală, satisfacerea cererii de pornografie, ţigarete, băuturi alcoolice sau arme nu e întotdeauna corectă sub aspect etic.
Uneori, satisfacerea consumatorilor este nepotrivită, dar, se întâmplă şi ca protecţia consumatorilor să fie exagerată. Nu rezultă că simplul fapt de a fi consumator conferă cuiva dreptul de a fi servit după cum doreşte sau protejat de lege. Satisfacerea sau protecţia trebuie să fie justificate de anumite caracteristici suplimentare ale celui care cumpără bunuri sau ale condiţiilor în care se desfăşoară activităţile comerciale.
Cu toate acestea, există o mare varietate de situaţii în care consumatorul are într-adevăr nevoie de protecţie şi în care, întrucât acesta nu îşi poate apăra singur interesele, este necesară o legislaţie în favoarea sa. Un caz foarte clar îl constituie practicile monopoliste. Justificarea morală a reglementărilor juridice care încurajează competiţia şi care interzic practicile anticoncurenţiale pare cât se poate de solidă. În condiţiile în care firmele se înfăţişează în ochii consumatorilor ca fiind în competiţie unele cu celelalte sau atunci când există un consens tacit asupra prezumţiei că aşa stau lucrurile, orice înţelegere secretă între firme în ceea ce priveşte preţurile de pe piaţă ale produselor lor reprezintă o manevră necinstită şi o violare a consensului social. Cei care se pretează la astfel de înţelegeri sunt incorecţi atât faţă de celelalte firme de pe piaţă, cât şi faţă de consumatori. Aceştia din urmă sunt dezavantajaţi, deoarece firmele cartelate continuă să opereze ca şi cum preţurile pe care le practică ar fi dictate de legile pieţei, astfel încât consumatorii iau nişte preţuri artificial umflate drept preţurile cele mai mici pe care le poate oferi piaţa.
Problema preţurilor stă în centrul criticilor adresate companiilor, deoarece pe acest teren se poate observa cel mai clar divergenţa de interese între producători şi consumatori. În vreme ce consumatorii ar dori să cumpere produse şi servicii de calitate la preţuri cât mai mici, producătorii urmăresc să maximizeze câştigurile obţinute din vânzări la preţuri cât mai mari. Iată de ce problema preţurilor de desfacere ţine de însăşi ideea schimbului echitabil dintre cele două părţi, iar dreptul la un preţ echitabil poate fi considerat unul dintre drepturile esenţiale ale consumatorilor, în calitate de participanţi la jocul economic.
Noţiunea de preţ echitabil primeşte definiţii diferite, dar în mod tipic este înţeleasă ca rezultat al unei înţelegeri tacite şi mutuale dintre cumpărător şi vânzător, în contextul unei pieţe concurenţiale. În teoria economică neoclasică, preţurile sunt stabilite de echilibrul de pe piaţă între costurile şi veniturile marginale. Modelul presupune că atât cumpărătorii, cât şi vânzătorii pot ieşi de pe piaţă oricând şi că există pe piaţă tot timpul mai multe oferte care se concurează.
Probleme legate de corectitudinea preţurilor apar atunci când condiţiile de pe piaţă îngăduie companiilor să exploateze o poziţie avantajoasă faţă de consumatori, cum este cazul monopolurilor sau atunci când consumatorii nu se pot retrage de pe piaţă, deoarece anumite produse – precum hrana, locuinţa sau medicamentele – le sunt absolut necesare. În pofida prevederilor legislative în favoarea consumatorului, persistă încă o serie de zone problematice în politica de preţuri:
Şi consumatorii au anumite responsabilităţi etice. O mare parte dintre consumatori sunt pur şi simplu needucaţi să se comporte adecvat şi să îşi protejeze interesele pe piaţă. Puţini sunt încă acei consumatori exigenţi faţă de calitatea şi modul de desfacere a bunurilor pe care le cumpără. Foarte puţini dintre cumpărătorii de produse alimentare citesc datele înscrise pe ambalaj, pentru a verifica termenul de expirare şi compoziţia alimentelor cumpărate. Foarte puţini dintre consumatori cunosc drepturile care le sunt asigurate prin lege. În ţările avansate, cu o îndelungată tradiţie capitalistă, consumatorii sunt foarte activi. Iniţial, grupurile militante în favoarea drepturilor consumatorilor şi-au propus, în mod firesc, să utilizeze toate mijloacele de presiune ce stau la îndemâna societăţii civile pentru a se institui o legislaţie protectoare şi pentru a demasca acele companii care au profitat incorect, într-o formă sau alta, pe seama consumatorilor. Ţintele principale vizate de organizaţiile de apărare a drepturilor consumatorilor au fost multă vreme calitatea şi siguranţa produselor, preţul echitabil şi tehnicile de manipulare etic incorectă a publicului prin campanii publicitare lipsite de onestitate şi decenţă. Ultimele două decenii au semnalat însă o sensibilă extindere şi radicalizare a obiectivelor vizate de organizaţiile militante ale consumatorilor din lumea occidentală, înscrise astăzi într-o amplă mişcare (internaţionalizată mai ales datorită comunicaţiilor prin Internet), ce se numeşte ethical consumption. Ideologia „consumului etic” promovează decizia conştientă şi deliberată de a cumpăra diferite produse şi servicii care satisfac nu numai interesele economice şi utilitare ale consumatorului, ci şi corespund valorilor şi convingerilor sale morale.
Consumul etic are o mare varietate de manifestări: boicotul produselor acelor companii care sunt acuzate pentru politicile lor sociale, etice sau ecologice; cumpărarea de produse care nu sunt testate pe animale; refuzul de a cumpăra produsele fabricate în ţările sărace, de către muncitori suprasolicitaţi fizic şi prost plătiţi sau de către copii; preferinţa pentru produse organice, reutilizabile sau reciclabile etc.
Consumatorii exercită un control social asupra afacerilor. Dacă ei solicită prin mecanismul pieţei un comportament etic mai exigent din partea companiilor, acestea percep semnalul şi îi răspund. Consumatorii utilizează actele lor de cumpărare ca „voturi” pro sau contra anumitor practici de afaceri mai eficient decât prin depunerea la urne a voturilor politice, în favoarea unor reglementări legislative ale problemelor care îi preocupă.
Cu toate progresele înregistrate până acum, mişcarea pentru un consum etic are şi destule neajunsuri. Oricâtă „responsabilitate socială” ar afişa corporaţiile, motivaţia lor este de ordin economic şi nu moral. Tocmai din această cauză politicienii au prea puţin succes în comparaţie cu presiunile pieţei. Problemele de slab interes public sau cauzele neprofitabile au toate şansele de a fi în continuare ignorate. Pe de altă parte, implicarea consumatorilor în urmărirea la supermarket a cauzelor nobile este condiţionată de puterea lor de cumpărare, care le permite să suporte costuri suplimentare pentru a fi selectivi pe piaţă. Greu de presupus că aceiaşi consumatori şi-ar mai putea permite astfel de costuri dacă puterea lor de cumpărare ar fi serios diminuată. Consumul etic este, trebuie să o spunem foarte clar, un lux al celor foarte avuţi. Iar dacă plata la casă este un mod de „a vota”, atunci votul bogaţilor este mult mai consistent decât votul săracilor. Piaţa este mult mai puţin democratică decât alegerile politice. Iată de ce consumul etic nu poate fi nicicum un substitut adecvat al acţiunii politice, chiar dacă aceasta din urmă pare a fi în declin, pe când activismul consumatorilor este în plină ascensiune.
- Să asigurăm clienţilor noştri produse şi servicii de cea mai bună calitate, care să corespundă nevoilor lor;
- Să ne tratăm clienţii în mod corect, din toate punctele de vedere ale tranzacţiei, asigurându-le inclusiv servicii de întreţinere şi soluţii pentru nemulţumirile lor legate de produsele achiziţionate;
- Să facem tot ce ne stă în putinţă pentru ca, prin produsele şi serviciile noastre, să nu periclităm şi, eventual, să îmbunătăţim sănătatea şi siguranţa clienţilor noştri, precum şi calitatea mediului înconjurător;
- Prin produsele oferite şi prin strategiile de marketing şi de promovare ale acestora, să respectăm demnitatea umană şi cultura clienţilor noştri.
„Putem spune că etica marketingului produselor şi serviciilor ce pot fi oferite pe piaţă e stabilită prin lege, cu două excepţii.
În primul rând, există o gamă de produse şi servicii, precum SUV-urile, tutunul şi carnea de balenă, ce pot fi legal vândute, însă despre care mulţi consideră că nu ar trebui puse în vânzare. În acest caz, se poate aduce în discuţie moralitatea unei companii ce încearcă să servească nevoi reprobabile ale clienţilor săi.
În al doilea rând, companiile ce investesc bani cu scopul de a forma nevoi şi clienţi pentru produse şi servicii discutabile din punct de vedere moral nu pot invoca, pentru a se apăra în faţa criticilor morale, faptul că vânzările sunt permise de către lege.”
„Conform Principiilor CRT, atunci când este vorba de produsele şi serviciile pe care le propun pieţei, companiile nu trebuie să accepte să ofere tot ceea ce sunt dispuşi consumatorii să cumpere. Bunurile şi serviciile trebuie să fie de calitate; ele nu trebuie să pună în pericol sănătatea şi siguranţa consumatorilor (problema aceasta vizează vânzarea de produse precum tutunul, alcoolul, junk-food şi arme); de asemenea, produsele şi serviciile oferite nu trebuie să pericliteze sustenabilitatea mediului înconjurător (în acest caz, problema SUV-urilor este destul de sensibilă, însă cea a produselor alimentare modificate genetic este mult mai complexă). Nu în ultimul rând, pentru a respecta demnitatea umană a clienţilor, companiile trebuie să evite să ofere produse şi servicii precum pornografia ori cele ce încurajează infracţionalitatea şi viciile.”
Obligaţii etice faţă de consumatori: produsele/serviciile oferite trebuie să fie de calitate, sigure, să aibă instrucţiuni de folosire. Producătorul este obligat din perspectivă etică (pe lângă cele legale, care pot în unele cazuri să nu existe) să emită avertismente asupra efectelor nedorite ale pericolelor posibile pentru consumator.
În unele situaţii, a-i servi clientului tot ce îşi doreşte, nu ar fi moral, chiar dacă ar fi legal. Există anumite produse şi servicii care nu pot fi justificate moral, indiferent cât de mare ar fi cererea consumatorilor.
De exemplu, cererea de ţigarete pe plan mondial este enormă şi orice tentativă de limitare a satisfacerii ei stârneşte proteste vehemente. Orice restricţie în această privinţă ar fi considerată, de către fumători şi chiar de o bună parte dintre nefumători, un atentat moralmente inacceptabil faţă de libertatea de alegere a consumatorilor: aceştia îşi revendică dreptul de a fuma dacă doresc acest lucru. Există însă şi argumente pentru restricţionarea drastică a ofertei de tutun. În primul rând, fumatul reduce considerabil durata vieţii fumătorilor. Oferind fumătorilor ţigări, companiile din industria tutunului le cauzează daune fizice incontestabile. Se justifică acest lucru invocându-se faptul că fumătorii sunt avertizaţi asupra consecinţelor fumatului, astfel încât ei decid în cunoştinţă de cauză. Deşi perfect legală, satisfacerea cererii de pornografie, ţigarete, băuturi alcoolice sau arme nu e întotdeauna corectă sub aspect etic.
Uneori, satisfacerea consumatorilor este nepotrivită, dar, se întâmplă şi ca protecţia consumatorilor să fie exagerată. Nu rezultă că simplul fapt de a fi consumator conferă cuiva dreptul de a fi servit după cum doreşte sau protejat de lege. Satisfacerea sau protecţia trebuie să fie justificate de anumite caracteristici suplimentare ale celui care cumpără bunuri sau ale condiţiilor în care se desfăşoară activităţile comerciale.
Cu toate acestea, există o mare varietate de situaţii în care consumatorul are într-adevăr nevoie de protecţie şi în care, întrucât acesta nu îşi poate apăra singur interesele, este necesară o legislaţie în favoarea sa. Un caz foarte clar îl constituie practicile monopoliste. Justificarea morală a reglementărilor juridice care încurajează competiţia şi care interzic practicile anticoncurenţiale pare cât se poate de solidă. În condiţiile în care firmele se înfăţişează în ochii consumatorilor ca fiind în competiţie unele cu celelalte sau atunci când există un consens tacit asupra prezumţiei că aşa stau lucrurile, orice înţelegere secretă între firme în ceea ce priveşte preţurile de pe piaţă ale produselor lor reprezintă o manevră necinstită şi o violare a consensului social. Cei care se pretează la astfel de înţelegeri sunt incorecţi atât faţă de celelalte firme de pe piaţă, cât şi faţă de consumatori. Aceştia din urmă sunt dezavantajaţi, deoarece firmele cartelate continuă să opereze ca şi cum preţurile pe care le practică ar fi dictate de legile pieţei, astfel încât consumatorii iau nişte preţuri artificial umflate drept preţurile cele mai mici pe care le poate oferi piaţa.
Problema preţurilor stă în centrul criticilor adresate companiilor, deoarece pe acest teren se poate observa cel mai clar divergenţa de interese între producători şi consumatori. În vreme ce consumatorii ar dori să cumpere produse şi servicii de calitate la preţuri cât mai mici, producătorii urmăresc să maximizeze câştigurile obţinute din vânzări la preţuri cât mai mari. Iată de ce problema preţurilor de desfacere ţine de însăşi ideea schimbului echitabil dintre cele două părţi, iar dreptul la un preţ echitabil poate fi considerat unul dintre drepturile esenţiale ale consumatorilor, în calitate de participanţi la jocul economic.
Noţiunea de preţ echitabil primeşte definiţii diferite, dar în mod tipic este înţeleasă ca rezultat al unei înţelegeri tacite şi mutuale dintre cumpărător şi vânzător, în contextul unei pieţe concurenţiale. În teoria economică neoclasică, preţurile sunt stabilite de echilibrul de pe piaţă între costurile şi veniturile marginale. Modelul presupune că atât cumpărătorii, cât şi vânzătorii pot ieşi de pe piaţă oricând şi că există pe piaţă tot timpul mai multe oferte care se concurează.
Probleme legate de corectitudinea preţurilor apar atunci când condiţiile de pe piaţă îngăduie companiilor să exploateze o poziţie avantajoasă faţă de consumatori, cum este cazul monopolurilor sau atunci când consumatorii nu se pot retrage de pe piaţă, deoarece anumite produse – precum hrana, locuinţa sau medicamentele – le sunt absolut necesare. În pofida prevederilor legislative în favoarea consumatorului, persistă încă o serie de zone problematice în politica de preţuri:
- Majorarea excesivă a preţurilor. Principala sursă de conflict între producători şi consumatori este sentimentul cumpărătorilor că le sunt impuse preţuri exagerat de mari.
- Fixarea arbitrară a preţurilor. Problema umflării excesive a preţurilor este mai greu abordabilă atunci când nu este rezultatul politicii duse de către o singură firmă, ci are loc datorită unei înţelegeri între firmele competitoare de a fixa preţuri mai mari decât media pieţei. Deşi aceste acorduri între concurenţi sunt ilegale în ţările dezvoltate, ele se produc cel mai adesea în mod tacit, fără negocieri explicite.
- Preţuri de dumping. O altă practică anticoncurenţială este politica unei mari companii de a invada piaţa cu produse la preţuri sensibil mai mici decât media pieţei, nu de dragul consumatorilor, ci pentru a-şi elimina competitorii. Este un proces cu bătaie ceva mai lungă, pentru că odată scoşi competitorii de pe piaţă, firma care practică „preţuri de jaf” (engl. predatory prices) nu urmăreşte altceva decât să-şi scoată paguba temporară instituind apoi preţuri de monopol, mult peste cele normale, impuse unor consumatori „captivi”. De regulă, numai companiile mari, cu resurse financiare importante sau cele care beneficiază de anumite avantaje pe piaţă îşi pot permite preţuri de dumping.
- Preţuri amăgitoare. În sfârşit, o inechitate în politica de preţuri are loc atunci când firmele stabilesc preţurile în aşa fel încât clienţii sunt, cu bună ştiinţă şi cu rea voinţă, amăgiţi.
Şi consumatorii au anumite responsabilităţi etice. O mare parte dintre consumatori sunt pur şi simplu needucaţi să se comporte adecvat şi să îşi protejeze interesele pe piaţă. Puţini sunt încă acei consumatori exigenţi faţă de calitatea şi modul de desfacere a bunurilor pe care le cumpără. Foarte puţini dintre cumpărătorii de produse alimentare citesc datele înscrise pe ambalaj, pentru a verifica termenul de expirare şi compoziţia alimentelor cumpărate. Foarte puţini dintre consumatori cunosc drepturile care le sunt asigurate prin lege. În ţările avansate, cu o îndelungată tradiţie capitalistă, consumatorii sunt foarte activi. Iniţial, grupurile militante în favoarea drepturilor consumatorilor şi-au propus, în mod firesc, să utilizeze toate mijloacele de presiune ce stau la îndemâna societăţii civile pentru a se institui o legislaţie protectoare şi pentru a demasca acele companii care au profitat incorect, într-o formă sau alta, pe seama consumatorilor. Ţintele principale vizate de organizaţiile de apărare a drepturilor consumatorilor au fost multă vreme calitatea şi siguranţa produselor, preţul echitabil şi tehnicile de manipulare etic incorectă a publicului prin campanii publicitare lipsite de onestitate şi decenţă. Ultimele două decenii au semnalat însă o sensibilă extindere şi radicalizare a obiectivelor vizate de organizaţiile militante ale consumatorilor din lumea occidentală, înscrise astăzi într-o amplă mişcare (internaţionalizată mai ales datorită comunicaţiilor prin Internet), ce se numeşte ethical consumption. Ideologia „consumului etic” promovează decizia conştientă şi deliberată de a cumpăra diferite produse şi servicii care satisfac nu numai interesele economice şi utilitare ale consumatorului, ci şi corespund valorilor şi convingerilor sale morale.
Consumul etic are o mare varietate de manifestări: boicotul produselor acelor companii care sunt acuzate pentru politicile lor sociale, etice sau ecologice; cumpărarea de produse care nu sunt testate pe animale; refuzul de a cumpăra produsele fabricate în ţările sărace, de către muncitori suprasolicitaţi fizic şi prost plătiţi sau de către copii; preferinţa pentru produse organice, reutilizabile sau reciclabile etc.
Consumatorii exercită un control social asupra afacerilor. Dacă ei solicită prin mecanismul pieţei un comportament etic mai exigent din partea companiilor, acestea percep semnalul şi îi răspund. Consumatorii utilizează actele lor de cumpărare ca „voturi” pro sau contra anumitor practici de afaceri mai eficient decât prin depunerea la urne a voturilor politice, în favoarea unor reglementări legislative ale problemelor care îi preocupă.
Cu toate progresele înregistrate până acum, mişcarea pentru un consum etic are şi destule neajunsuri. Oricâtă „responsabilitate socială” ar afişa corporaţiile, motivaţia lor este de ordin economic şi nu moral. Tocmai din această cauză politicienii au prea puţin succes în comparaţie cu presiunile pieţei. Problemele de slab interes public sau cauzele neprofitabile au toate şansele de a fi în continuare ignorate. Pe de altă parte, implicarea consumatorilor în urmărirea la supermarket a cauzelor nobile este condiţionată de puterea lor de cumpărare, care le permite să suporte costuri suplimentare pentru a fi selectivi pe piaţă. Greu de presupus că aceiaşi consumatori şi-ar mai putea permite astfel de costuri dacă puterea lor de cumpărare ar fi serios diminuată. Consumul etic este, trebuie să o spunem foarte clar, un lux al celor foarte avuţi. Iar dacă plata la casă este un mod de „a vota”, atunci votul bogaţilor este mult mai consistent decât votul săracilor. Piaţa este mult mai puţin democratică decât alegerile politice. Iată de ce consumul etic nu poate fi nicicum un substitut adecvat al acţiunii politice, chiar dacă aceasta din urmă pare a fi în declin, pe când activismul consumatorilor este în plină ascensiune.
No comments:
Post a Comment